Gedrag verandert
Josephine Chanter, adjunct-directeur van het Design Museum in London, zet de uitdaging voor de cultuursector helder neer: “De strijd om aandacht is volledig losgebarsten. Culturele organisaties moeten ongelofelijk hun best doen om mensen te bereiken om de verhalen te delen die voor hen belangrijk zijn.” Het gebruik van data om daar meer inzicht in te krijgen is iets wat zij volledig omarmt. “We willen inspelen op gedragingen van bezoekers, zodat we mee kunnen bewegen.”
Patronen van verplaatsingen
Om inzicht te krijgen in hoe mensen zich door het museum heen bewegen, laten ze bezoekers hun ticket scannen per tentoonstelling of zaal. Niet om de bezoeker te controleren, maar om patronen te herkennen. Waar wordt het te druk? Welke parels worden overgeslagen? Je krijgt dan inzicht in of je mensen alleen voor de populaire Wes Anderson-expositie komen of toch meerdere zalen bezoeken? Maar dat bracht een behoorlijk obstakel aan het licht: digitale systemen die niet met elkaar praten.
Systemen die niet met elkaar ‘praten’
Josephine Chanter deelt een eerlijk inzicht: in het Design Museum bleken verschillende datasets en kassasystemen in het begin niet met elkaar te kunnen 'praten'. Een los ticket bleek een andere identifier te hebben, dan een abonnement. Het lukte niet om die verschillende types samen in het CRM te krijgen. Het gevolg: om waardevolle inzichten uit de data te halen moest, er moest een volledig ticketing systeem aangeschaft worden, een flinke investering.
Maar dit was noodzakelijk zegt Chanter: “Als je niet weet wat je mensen doen in het gebouw kun je ze niet vasthouden, dus dit is primaire bedrijfsinformatie.”
Digitale strategie + 6 KPI’s
Data krijgt pas betekenis als het onderdeel is van de brede visie en missie van de organisatie. Tijdens een herziening van de strategie kwamen pijlers naar voren waar zes KPI’s onder hangen. “Dit zijn zes datapunten die voor ons het belangrijkst zijn en waarvan we willen dat iedereen zich in de organisatie op richt,” legt Chanter uit.
Key Performance Indicator:
De eerste gaat over medewerkers: we willen een 80% scoren op tevredenheid van personeel.
Key Performance Indicator:
De bezoekersaantallen verhogen van 650.000 naar 800.000.
Key Performance Indicator:
We willen het tekort op de balans oplossen.
Key Performance Indicator:
Bezoekers waarderen hun bezoek vaak hoog, maar we willen dat meer mensen het museum aanbevelen aan anderen, de NPS moet omhoog.
Key Performance Indicator:
En tenslotte willen we een reductie van 21% CO2 uitstoot realiseren.
Haar belangrijkste advies: "Zorg dat de digitale strategie niet bij één afdeling ligt, maar door de hele organisatie loopt zodat iedereen eigenaarschap voelt."
Data als bewijsvoering
Niet iedereen wordt direct enthousiast van het woord 'data'. De oplossing om mensen mee te krijgen in je organisatie is simpel volgens Chanter: “verschuif de focus. Breng data niet als een kille tabel, maar als een inzicht dat een collega direct helpt. Als een curator kan zien dat een bepaald object structureel wordt overgeslagen door een verkeerde looproute, wordt data ineens een bondgenoot in het creatieve proces.”
Data krijgt dan de rol van bewijsvoering in plaats van vertrekpunt.
Ben je benieuwd naar de aflevering van ‘Cultuurshift’ waarbij Anic van Damme, Splinter Chabot en Innovatie expert vanuit het Rijksmuseum Evita Goettsch deze aanpak bespreken? In deze video zie je de hele podcastaflevering.
Podcast Cultuurshift seizoen 3
In het derde seizoen van de podcast ‘Cultuurshift’ spreken we elke aflevering een andere buitenlandse pionier op het gebied van cultuur en technologie. Denk aan innovaties rondom gamification, AI en datagedreven werken. Hoe pakken zij het aan en wat is de grote meerwaarde voor hun publiek én organisatie?
Host Anic van Damme en sidekick Splinter Chabot bespreken deze case met een expert uit de sector en stellen de vraag: welke inspiratie kunnen wij in Nederland halen uit dit innovatieve voorbeeld?
Aflevering 3 gaat over hoe je met data grip krijgt op bezoekers en publieksstromen.
Meer artikelen per onderwerp
